Unidade de Gestão da Qualidade e do Risco

A UGQR desenvolve a sua atividade apoiando a organização nas questões relacionadas com a gestão da qualidade e com a gestão do risco, nomeadamente os seus departamentos, as unidades, os seus serviços e as suas pessoas.
A Unidade está sediada no edifício 1 do HSM. Dispõe de uma sala de trabalho, onde está todo o equipamento necessário para o seu funcionamento. Dispõe ainda de um pequeno gabinete.
Atualmente funciona com um coordenador e três elementos, diariamente entre as 9h e as 13h e entre as 14h e as 17h.

Localização e Contactos

Morada:

Unidade de Gestão da Qualidade e Risco
Avenida Rainha D. Amélia, s/n
6301-857 Guarda

Localização:  O serviço situa-se no edifício 1, piso -1, do HSM da ULSG

Coordenadora da Unidade: Enfermeira Isabel Cristina Afonso Lopes

Contactos:

Telefone exterior: 271200200
Telefone direto: 271200374
Extensões: 2374/2391
E-mail: qualidade@ulsguarda.min-saude.pt

Âmbito e Campo de Aplicação do Sistema de Gestão da Qualidade da UGQR

O SGQ abrange os processos que têm um interface direto com os utentes e colaboradores da Instituição, envolvendo-os a todos, quer dos Serviços de Saúde Hospitalares, quer dos Cuidados de Saúde Primários.

O âmbito do SGQ da UGQR é:

“Gestão da Qualidade e do Risco, da Segurança e da Satisfação de Utentes e dos Colaboradores, dos eventos e dos incidentes adversos, da harmonização documental e consultoria”

O SGQ implementado na UGQR integra todos os colaboradores que desempenham funções na unidade, e tem por objetivo apoiar na organização dos serviços prestados no sentido de melhorar, continuamente, o nível de satisfação destes, dos utentes e dos seus colaboradores, atendendo às suas expectativas e necessidades.
Desta forma, o campo de aplicação do SGQ formaliza-se à equipa da UGQR, mas estende-se peculiar e formal a toda a organização.

Objetivos da Qualidade da UGQR

A implementação e a manutenção do SGQ envolve todos os elementos da UGQR, com responsabilidades tendo em conta a dinamização e melhoria dos processos, no âmbito de todas áreas Clínicas e Não Clínicas, quer nos Cuidados Hospitalares assim como nos Cuidados de Saúde Primários da ULSG.
Toda a atividade da UGQR é centrada na melhoria da resposta prestada ao utente e que gera obtenção de níveis mais elevados de satisfação das pessoas envolvidas.
Desta forma a UGQR definiu como objetivos do seu SGQ:

1. Assegurar a implementação de métodos e estratégias para uma contínua prestação de qualidade dos serviços da ULSG.
2. Comprometer-se na gestão/responsabilidade, na aplicação de requisitos normativos e outros aplicáveis ao SQG.
3. Evidenciar o exercício correto e rigoroso das suas competências, de modo a tornar o seu serviço cada vez mais eficiente, através do e-Gov e da formação contínua dos seus colaboradores, com vista à melhoria.
4. Promover a sustentabilidade através de uma racional e eficaz gestão de recursos, apoiada nos pilares da clinical governance.

Enquadramento Histórico da UGQR

Em 2013, dando cumprimento ao disposto no art.º 39.º do Regulamento Interno da ULSG, foi constituído o “Gabinete de Gestão da Qualidade”, por Despacho do Sr. Presidente do Conselho de Administração, Dr. Vasco Teixeira Lino, datado de 22/04/2013.
Entre maio de 2013 e maio de 2015 os elementos pertencentes ao gabinete reuniam de forma ordinária, todas as segundas-feiras, pelas 14h30m.
Em maio de 2015 o Gabinete foi constituído como serviço, funcionando diariamente das 9h às 13h e das 14h às 18h, com um responsável e um administrativo, na sede da ULSG.
De acordo com o Regulamento Interno da ULSG, aprovado em janeiro de 2019 pelo Conselho de Administração, constante da ata n.º 04/2019 e datado de 23/01/2019, o gabinete veio a constituir-se uma Unidade, mediante o art.º 88 do referido Regulamento, integrando também a Gestão do Risco, passando a designar-se “Unidade de Gestão da Qualidade e do Risco”. No ano seguinte a esta designação, propôs-se a certificar-se pela Norma NP EN 9001:2015.

Estrutura Orgânica da UGQR

A estrutura orgânica da UGQR é representada pelo organograma inframencionado.

Política da Qualidade da UGQR

A Política da Qualidade da UGQR está alinhada com a política da ULSG, cujo compromisso se encontra divulgado.
A Unidade de Gestão da Qualidade e do Risco (UGQR) constitui-se como uma unidade que promove o desenvolvimento de uma cultura institucional sustentada em critérios de qualidade e de gestão do risco, contribuindo para a melhoria nos processos assistenciais e organizacionais da Unidade Local de Saúde da Guarda (ULSG), tendo em conta o seu compromisso com todas as unidades para fomento da segurança dos cuidados e dos utentes, assente na implementação e atualização dos seus processos.
É uma unidade integrada na área de Suporte à Prestação de Cuidados, nomeadamente no apoio à Gestão e Logística da organização, que, numa ótica de melhoria contínua, se propôs certificar pela NP EN ISO 9001:2015.

O âmbito do Sistema da Gestão da Qualidade da UGQR é:

“Gestão da Qualidade e do Risco, da Segurança e da Satisfação de Utentes e dos Colaboradores, gestão dos eventos e dos incidentes adversos, gestão e harmonização documental e consultoria”

O Conselho de Administração da ULSG, comprometido com a missão da UGQR, apoia a certificação da unidade como garantia da importância do seu trabalho junto dos serviços, profissionais e utentes da organização.

• A UGQR possuiu uma dinâmica própria no controlo dos seus processos, através da tecnologia disponibilizada para gestão do risco, fornecendo apoio técnico e de auditoria aos seus clientes.
• Possui uma liderança emocional que suporta um desenvolvimento de competências da equipa, para atingir a eficácia do sistema de gestão da qualidade.
• Foca-se na fidelização do seu cliente, satisfazendo e excedendo as suas expetativas, sempre em proximidade, promovendo, acompanhando e monitorizando os processos de certificação e de acreditação nos Serviços/Unidades e na própria Instituição.
• Rege-se pelo cumprimento de práticas de controlo documental, quer em formato de papel, quer em suporte lógico.
• Compromete-se e colabora estreitamente com os Serviços/Unidades da ULSG em projetos de melhoria, especificamente na garantia da segurança do utente, detendo uma responsabilidade particular na prevenção de ocorrências, na garantia da prestação segura e sublimação dos riscos associados à atividade da organização.
• Configura-se como um serviço, que para além do suporte na legislação aplicável, assenta a sua prestação na ética, na segurança da informação e na confidencialidade.
• Internamente garante um ambiente de trabalho saudável, com envolvimento e motivação de todos os seus colaboradores.
• Preconiza a especialização do seu capital humano integrando na sua lista de colaboradores técnicos motivados, em constante formação. Também apoia a formação pré e pós graduada de profissionais de saúde.
• Determina e aplica critérios para a avaliação e seleção dos fornecedores externos garantindo a melhor qualidade do serviço prestado, focando-se no seu cliente e na superação da sua exigência.
• Envolve as partes interessadas no seu crescimento, que se preconiza ser sustentado e constitui-se como parceira com a qualidade de vida das pessoas da área de abrangência da ULSG, desde logo através do seu pensamento baseado no risco.

A política da qualidade da UGQR, consta de um documento próprio (ULSG.UGQR.PL.001), encontrando-se afixado no Gabinete da UGQR, devidamente assinado pelo Exmo. Senhor Presidente do Conselho de Administração da ULSG. É um documento dinâmico, encontrando-se sujeito a alterações sempre que para isso se verifique a sua necessidade de adaptação à realidade da Unidade ou da própria Instituição.

Visão da UGQR

A UGQR pretende constituir-se como referência para a implementação e desenvolvimento de procedimentos de qualidade e de gestão do risco, em todas as áreas de intervenção da ULSG.

Missão da UGQR

Implementar e desenvolver metodologias de melhoria de gestão do risco na ULSG, no âmbito da área clínica e organizacional.

• Prestando um serviço distinto, inovador e de excelência através da competência, da ética e do rigor;
• Promovendo a melhoria tendo em vista a prestação de cuidados de excelência aos utentes;
• Promovendo o controlo da qualidade e gerindo o risco na organização com base na governance;
• Concebendo, formando e divulgando a informação sobre qualidade na organização e fora dela;
• Apoiando a coordenação e articulação entre os vários sistemas de gestão da qualidade, desenvolvendo uma cultura de segurança;
• Assegurando a satisfação dos utentes e dos colaboradores;
• Coordenando ações de monitorização dos cuidados, de auditoria, de resultados, em parceria com as partes interessadas;
• Dinamizando a cultura de segurança através do sistema de notificações, acrescentando valor aos serviços e à Instituição.

Valores da UGQR

Os valores da UGQR são concordantes e sobreponíveis com os valores determinados pela instituição, ajustando-se de uma forma integral e plena ao sentido de responsabilidade e de futuro, ditado pela gestão de topo.
De acordo com o Regulamento Interno da ULSG (2019), os valores são:

• Qualidade na prestação de serviços;
• Humanismo;
• Acessibilidade;
• Integração;
• Sustentabilidade, recorrendo à inovação digital e ao e-Gov;
• Competência técnica;
• Flexibilidade;
• Eficiência;
• Efetividade;
• Trabalho em equipa;
• Confidencialidade, garantindo a proteção de dados e a cibersegurança;
• Transparência.

Para além destes valores, a atividade da UGQR assenta nos princípios da Ética e da Responsabilidade Social, bem como no envolvimento dos seus colaboradores com vista à concretização dos objetivos institucionais. Em suma, toda a atividade da UGQR é suportada na Governance.

Objetivos, responsabilidades e competências da UGQR

Constituem-se objetivos gerais da UGQR, alinhados com o Regulamento Interno da ULSG (2019), com o Regulamento e com o Planeamento Estratégico da UGQR (2020):

• Desenvolver uma cultura de segurança, de prevenção e controlo do risco na ULSG.
• Promover a qualidade numa perspetiva de melhoria e a segurança, satisfazendo utentes, visitas, colaboradores e restantes partes interessadas.

Assim, estão definidos como objetivos, responsabilidades e competências da UGQR:

• Garantir a aplicação de normas e recomendações institucionais e organizacionais que contribuam para a melhoria da prestação de cuidados, bem como da organização, monitorizando e avaliando o seu cumprimento.
• Gerir o risco na ULSG, em parceria com as partes interessadas.
• Dinamizar a plataforma digital de gestão do risco e de registo de eventos e incidentes adversos, ao mesmo tempo que incentiva a notificação.
• Integrar indicadores de uma forma mais ágil e utilizar resultados para a melhoria;
• Promover a harmonização de regulamentos, manuais, procedimentos e normas de funcionamento em todas as unidades da ULSG.
• Desenvolver pessoas e atividades, promovendo a cultura de qualidade e segurança dos cuidados na instituição.
• Recolher e tratar informação sobre projetos, medidas e intervenções de melhoria em parceria com as unidades da organização;
• Gerir a avaliação do SINAS – Sistema Nacional de Avaliação em Saúde.
• Propiciar a integração de cuidados, assegurando a articulação das atividades da unidade, com as atividades dos serviços que promovam a qualidade e a segurança dos cuidados.
• Promover a divulgação de informação atualizada aos vários níveis de organização e intervenção nos processos.
• Incentivar a auto-avaliação das unidades, como metodologia para a obtenção de ganhos de eficácia e eficiência.
• Definir planos de auditoria interna da qualidade para as unidades de acordo com normas e referenciais.
• Formar públicos acerca da confidencialidade, segurança dos cuidados e procedimentos instituídos, promover a informação e literacia aos cidadãos em geral e aos utentes em particular.
• Promover o desenvolvimento de projetos de acreditação e certificação das unidades que integram a ULSG e da própria organização.
• Implementar e manter o SGQ da UGQR, impulsionando a unidade e fazendo benchmarking.
• Promover a qualificação dos profissionais da ULSG, no âmbito da qualidade e da gestão do risco, em articulação com a Unidade de Formação, o Gabinete de Comunicação e Imagem, o Serviço de Sistemas, Tecnologias de Informação e Comunicação, o Serviço de Compras, Logística e Património, o Gabinete Jurídico, entre outros.
• Modernizar a atividade da UGQR e da ULSG, promovendo a Administração Pública, o serviço público, a eficiência, a transparência, com base no e-Government, na e-Participação, na cibersegurança e na proteção de dados.
• Avaliar e monitorizar a satisfação de utentes e profissionais, incrementando medidas de melhoria/correção.
• Colaborar na formação académica de interessados na qualidade e na gestão do risco, bem como na formação de auditores internos.
• Controlar documentação da ULSG, em parceria com a Unidade de Gestão Documental e Simplificação de Processos e Unidades de Arquivo.
• Avaliar a efetividade das estratégias, dos planos e dos processos de gestão de risco, com vista à promoção da segurança dos cuidados e de todas as áreas de intervenção da ULSG.
• Assentar toda a sua atividade na governance.
• Promover a imagem e a credibilidade da ULSG.

Nos processos da qualidade e nos procedimentos internos que se incluem no SGQ da UGQR, encontram-se definidas as responsabilidades das pessoas envolvidas.
As competências e as responsabilidades dos colaboradores da UGQR estão configuradas em instruções de trabalho segundo a tipologia profissional do colaborador, sendo que a mesma é assinada/assumida após o respectivo período de integração, com avaliação positiva.
São eixos estratégicos da UGQR, dentro dos objetivos definidos:

• Organização e qualificação interna e externa da UGQR;
• Gestão /Normalização/Harmonização documental da ULSG;
• Formalização e dinamização das Equipas Promotoras da Qualidade e do Risco;
• Gestão do Risco e Gestão da Qualidade Clínica e Organizacional;
• Gestão do Risco, Gestão da Segurança dos Cuidados, dos Utentes e dos Profissionais;
• Promoção da Cultura de Segurança e da Qualidade na organização;
• Automatização do processo de auditoria interna da qualidade;
• Continuação da participação na avaliação SINAS, com alargamento de patologias/ especialidades participantes;
• Qualificação mediante Certificação e Acreditação de pessoas, serviços, unidades e organização;
• Melhoria da comunicação entre utentes e profissionais evitando e controlando o conflito e a agressividade.

Requisitos não aplicáveis

As atividades da UGQR baseiam-se em atividades documentadas de acordo com as várias instâncias, sendo replicadas nas mais diversas unidades, não concebendo nem desenvolvendo novos processos ou produtos. Por isso, não se considera aplicável a cláusula 8.3 – Design e Desenvolvimento de produtos e serviços da NP EN ISO 9001:2015.

Processos da Qualidade

Um processo da qualidade é um conjunto de atividades inter-relacionadas e interatuantes que utiliza entradas para disponibilizar um resultado pretendido” (NP EN ISO 9001:2015).
Ainda segundo a Norma NP EN ISO 9001:2015:

• As entradas de um processo são geralmente as saídas de outro processo. Numa organização, os processos são normalmente planeados e executados sob condições controladas de modo a acrescentar valor. Em suma, estes são conduzidos para atingir os resultados esperados.
• As etapas dos processos são concretizadas por várias pessoas orientadas para um mesmo objetivo.
• Os processos são desenhados para garantir a satisfação dos clientes, incluindo ainda os legítimos interesses das partes Interessadas;
• Os processos transformam “entradas” em “saídas” através da utilização de recursos e competências;
• Os processos devem ser monitorizados continuamente e revistos periodicamente.

Cada processo compreende uma sequência lógica de atividades concebidas, segundo o “ciclo de Deming” (abaixo representado) e que, por força dos resultados, dos interfaces com o meio exterior, da estratégica da gestão e da atuação dos recursos humanos, é melhorado continuamente.

A melhoria é um elemento estruturante da UGQR assente na qualidade técnica, humana e científica com vista à concretização efetiva dos objetivos.
O SGQ é entendido como um conjunto de processos inter-relacionados e interativos. Esta metodologia de abordagem por processos permite a compreensão das suas interações e a determinação do seu desempenho, através de indicadores adequados.
Constituiu-se um Modelo de Gestão dos Processos em função da natureza e tipo de interfaces (internos e externos) que se estabeleceram na UGQR. O modelo preconizado pela UGQR assenta no esquema seguinte:

No SGQ da UGQR, os processos denominam-se de Procedimentos Internos (PI), e adequam-se à classificação anterior.
De forma geral, para a UGQR, enquanto que o “processo” determina unicamente “o que fazer”, o procedimento acrescenta-lhe o “como fazer”, não perdendo as especificidades determinadas na Norma EN NP ISO 9001:2015. Assim, é política da UGQR conectar o “processo” ao “procedimento”, com propósito de lhes outorgar personalidade através das sequências de trabalho, agilizando eficientemente a gestão documental da unidade e consolidando as características de ambos em documentos singulares.
Os Procedimentos Internos da UGQR estão identificados na Tabela 1.

Interação dos processos do SGQ da UGQR

A documentação da UGQR está estruturada em diferentes níveis, conforme o Procedimento Interno de “Informação Documentada” da ULSG (ULSG.PI.001) e no Procedimento Interno de Controlo de Documentos e Registos da UGQR (ULSG.UGQR.PI.001).